Luottamuksen puute tuhoaa yrityksen

Luottamus asiakkaan, työntekijän ja johdon välillä parantaa myyntiä ja lisää työhyvinvointia

Luottamus on yksi mielenkiintoisimmista teemoista, joka liittyy tämän päivän johtamiseen ja työhyvinvointiin liittyvään tutkimukseen. Luottamuksella voidaan kärjistäen joko tappaa yritys, tai saada myyntikäyrät nousuun.

Ensinnäkin asiakkaan on pystyttävä luottamaan yrityksen tarjoamaan tuotteeseen tai palveluun. Lisäksi hänen on voitava luottaa palvelun toimitukseen. Asiakkaan on luotettava, että palvelu tai tuote ei ole hengenvaarallinen, myrkyllinen, pilaantunut tai ettei se jää netistä tilattuna seilaamaan bittiavaruuteen. Asiakkaan on luotettava, että tuote ei mene rikki ensimmäisellä käyttökerralla. Tärkeää on myös luottaa siihen, että hyväksi markkinoitu tuote täyttää lupauksensa. Jos asiakas ei luota tuotteeseen, hän jättää sen ostamatta ja tekee ostoksensa muualla. Näin imago kärsii ja yritys alkaa nopeasti tippua kilpailussa. (Ensio Miettinen ja Risto Harisalo: Luottamuspääoma - yrittäjyyden kolmas voima)

Kuva: www.cmad.fi

Luottamus voi kadota nopeasti ja myös vahingossa. Menisitkö uudelleen samalla kirurgille, joka teki edellisellä kerralla leikkausvirheen? Kävisitkö parturilla tai kampaajalla, joka sohaisee toistuvasti haavan korvaasi tai päänahkaasi? 

Kun luottamus on mennyt, luottamuksen pelastaminen vaatii aktiivisia toimenpiteitä. Kun asiakkaat järkyttyivät H&M -vaateketjun angoravillan hankintamenetelmistä Kiinassa, H&M irtisanoutui saman tien angoratuotteistaan, jotta luottamus kuluttajien ja yrityksen välillä säilyy. (www.aamulehti.fi/)

Luottamus on tärkeää myös eri instituutioiden välillä, eli esimerkiksi alihankintatoiminnassa ja yhteistyössä viranomaisten kanssa. Yrityksellä kuluu hurjasti turhaa aikaa, jos se joutuu toistuvasti selvittelemään sotkuja viranomaisten kanssa tai odottaa viivästyneitä tilauksia alihankkijoiltaan.

Luottamuskeskustelussa korostuu myös työntekijöiden ja johdon suhde. Työntekijöiden luottamus johtoon on yrityksen kannalta merkittävää. Luottamus vaikuttaa siihen, kuinka sitoutuneita ja motivoituneita työntekijät ovat. Työntekijöiden on luotettava siihen, että johto toimii rehellisesti ja esimerkillisesti eikä nosta esimerkiksi valtavia bonuksia työntekijöiden kärvistellessä pienellä palkalla ja huonoilla työsopimuksilla. Tärkeää on kuunnella työntekijöitä ja luoda hyvä keskusteluilmapiiri. Luottamus vähentää kontrollikustannuksia eli sitä, että työntekijöitä on jatkuvasti holhottava ja suitsittava.

Luottamusjohtamista tutkineen professorin, Anna-Maija Lämsän mukaan yrityksissä on tärkeää pystyä säilyttämään vapauden tunne. Vapauden tunne puolestaan ei synny ilman sitä, että johto luottaa työntekijöihinsä. Vapaus on luovuuden keskeinen edellytys. Toisin sanoen emme saavuta innovaatioita, kehitystä, kasvua tai ylipäätään tulosta, jos emme luota toisiimme. (www.pienyrityskeskus.aalto.fi/)

Toki luottamuksen tarve pätee myös työntekijöiden välillä. Yhteistyö on vaikeaa, jos kollegaan ei pysty luottamaan. Kilpailu lisääntyy ja työteho laskee, jos luottamus yhteisössä on vähäistä. Kyttääminen ja juoruilu lisääntyvät.

Luottamus on tunne, joka syntyy vähitellen. Se ei ole ostettavissa. Luottamus syntyy, kun sovituista sitoumuksista pidetään kiinni, toimitaan normien mukaan eikä käytetä luottajaa hyväksi tilaisuuden tullen. Niin työntekijällä, yhteistyökumppanilla kuin asiakkaallakin on oltava varmuus siitä, ettei yritys riistä. Vain siten syntyy kestäviä työsuhteita ja asiakassuhteita. Luottamus edellyttää läsnäoloa, hyvää keskusteluyhteyttä ja aikaa kuunnella.

Tutkijan mukaan luottamus syntyy, kun asioita tehdään yhdessä ja alkaa syntyä yhteisiä kokemuksia. Pienetkin valinnat vaikuttavat. Millaisen vaikutelman työyhteisö saa esimerkiksi esimiehistään, jos pomoilla on erillinen kahvihuone, versus että koko yhteisö juo kahvinsa samassa tilassa? Se, että esimies myöntää kolme päivää sairauslomaa ilman lääkärintodistusta lisää enemmän luottamusta verrattuna siihen, että hän vaatii todistuksen heti ensimmäisestä päivästä alkaen. 

Tässä vaiheessa rivien välistä voi jo lukea, että luottamuksen puute on kallista. Työterveyshuollon kustannuksissa syntyy säästöä, kun esimies myöntää pikkuflunssiin sairauslomat itse. Työntekijä myös paranee todennäköisesti nopeammin ja hän pääsee aiemmin töihin, jos hänen ei tarvitse raahautua kipeänä hakemaan sairauslomastaan todistusta. Kahden kahvihuoneen vaatimat tilat ja niiden ylläpito on luonnollisesti myös kalliimpaa kuin yhden. Jos asiakkaat ovat tyytymättömiä, jatkuvien reklamaatioiden selvittely puolestaan vie aikaa itse tuotannolta ja tulee niin ikään kalliiksi.

Tuore tuulahdus luottamuksesta on työhyvinvointipalkinnoillakin jalustalle nostettu ohjelmistoyritys Vincit. Vincit antaa kuukausittain yhden työntekijän tehdä yhden päätöksen. Vincitin mukaan päätöksen toteuttamiselle ei ole budjettia, sääntöjä tai ohjeita. Ainoana rajoitteena on, että päätöksen tulee tehdä Vincitistä entistäkin parempi työpaikka.

Moni ulkopuolinen ihmettelee, eivätkö työntekijät käytä tätä päätösvaltaansa väärin. Vinicitistä sanotaan, että he palkkaavat ainoastaan työntekijöitä, joihin he luottavat. He antavat työntekijöidensä valita itse omat työvälineensä, koulutuksensa, tavoitteensa ja jopa tiiminsä. Kun työntekijä saa toteuttaa intohimoaan ja osaamistaan vapaasti, hän on kaikkein tuottavimmillaan. (www.utopiavincit.com/)

Tiedoksi vielä, että Vincitin tulos on kymmenkertaistunut neljässä vuodessa.